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導購員銷售技巧培訓

來源:設計形像網    時間:2011年10月11日 我要評論
[提要]以往的銷售大家都以“顧客是上帝”為宗旨,總是認為顧客說了算,顧客總是自以為是上帝,你賣東西給我,就要聽我的。現在的銷售理念應該是“顧客是朋友”,如何真誠的對待一個朋友?
    以往的銷售大家都以“顧客是上帝”為宗旨,總是認為顧客說了算,顧客總是自以為是上帝,你賣東西給我,就要聽我的。現在的銷售理念應該是“顧客是朋友”,如何真誠的對待一個朋友?如何為朋友選擇一樣適合他的商品?如何知道朋友的需求來幫助他?如何讓朋友也真誠對待你?如何讓朋友也能幫助你?這樣才能做到真正的銷售目的,得到顧客的信任才是終端發展的必要條件。

一、向顧客推銷自己

1.微笑 

    A.真誠:我們是如何面對自己的家人,對待自己的朋友?態度決定一切,真誠的態度才能感染別人,才能得到別人的信任。 

    B.迷人:對別人說話的內容別人會忘記,但別人不會忘記的是你說話的方式和方法的,不會忘記你迷人的魅力。

2.注重禮儀 

    良好和規范的禮儀是別人認同的基本和前提,同時是提升終端服務形象的關鍵,專賣店店頭和整體店內形象、店鋪面積、產品模式和色彩做到再突出,終端的禮儀規范不可或缺,是顧客認同的最基本條件。

A.迎賓: 

    ① “歡迎光臨勁霸男裝”,這是信息的傳達,第一,對顧客傳達的信息“我能為您服務了。”第二,對同事傳達的信息“同伴們,有顧客來了。” 

    ② 迎賓不是一句話,是一次感動和真誠。 

    ③ 要做到門口迎賓→店內迎賓→收銀迎賓。(示范) 

    ④ 對熟悉的顧客,不但要說歡迎光臨,更要像對待朋友一樣“歡迎光臨,你好,有段時間沒看到你了,最近挺忙的吧?” “歡迎光臨,你來了啊,正好現在有很多的新款式,肯定有你喜歡的。”……

B.接待禮儀 

    ①介紹商品(示范) 

    ②從貨柜取商品(示范) 

    ③遞商品給顧客(示范) 

    ④顧客進試衣間的禮儀(示范) 

    ⑤收銀的禮儀(示范) 

    ⑥輔助的禮儀(休息區、顧客等取商品等)(示范)

C. 送賓 

    ①“慢走,歡迎下次光臨”也是信息的傳達。第一,“我今天對你的服務你肯定會滿意”;第二,“今天你購買的商品你肯定很滿意,下次再來。”第三,沒有購物的顧客“今天沒選到合適的商品,下次再來看看。”(這些語言同時也可以成為送賓的語言信息) 

    ②送賓用語也不只是一句話,也是一次感動和真誠。 

    ③對無論是否購買了我們商品的顧客都要熱情,每一個顧客出門我們都要想到這位顧客能否有下一次光臨我們店鋪的理由。

3. 注重形象 

    ①細節決定成敗,我們自己的穿著打扮是反映我們自身著裝的到位,化妝的到位也是反映我們整體搭配的到位,有時候一點點簡單的搭配也能起到讓別人感覺舒適的作用; 

    ②站、蹲、行、坐的動作都能反映店員的整體素質,舉手投足不能做到沉魚落雁,也要做到大方、隨意、親和; 

    ③語言輕快,簡潔大方,不卑不亢,要有親和力,說話方式和方法關鍵,要學會傳達品牌、專賣店、產品和服務的信息,同時不貶低顧客和其他品牌。

4.贊美顧客 

    ①態度真誠、熱情,贊美要發自內心,用真誠才能打動人心,才能觸動顧客購買的欲望; 

    ②贊美店要到位 

    A.顧客年齡層的分析 

    B.顧客色彩喜好的分析 

    C.顧客款式類型喜好的分析 

    D.顧客與產品特點結合的優勢

③贊美詞 

    男人:高大、威猛、休閑、時尚、沉穩、大方、清秀、穩重、瀟灑、帥、酷、風度、強壯、陽光、結實、有男人味…… 

    女人:漂亮、活潑、可愛、苗條、時尚、優雅、清秀、大方、小巧、標致、可人、靚麗、淑女、文靜、貴夫人像、有女人味…

④贊美對象與方法 

    A.對試穿商品的男性顧客進行贊美,也可以注重女性的觀點和他生活圈中的女性朋友(愛人、朋友)的觀點找贊美和認同; 

    B.在男士與女士同來購物的時候贊美和認同要以女性為中心,要尋找女性的關鍵認可點; 

    C.不只是顧客要試穿再贊美,要學會顧客進店就能找到贊美他的地方,包括新老顧客。贊美對方的形象,對方的細節都是可以拉近距離的方法,“你這個包挺漂亮的,在哪里買的?”“你這一套衣服挺好看的,不便宜吧?”“你穿的好休閑,你穿著肯定很講究搭配吧?”“這套衣服是你前些天在我們店買的吧,真的穿的很好看,可以做我們模特了。”…… 

    D.我們要學會用不同的方法,在不同的角度對顧客進行贊美、認同和鼓勵,同時我們就能向顧客提出很多有關和有用的信息,出許多好的主意,提出許多好的建議,能夠幫助顧客選擇中意的商品,同時拉近與顧客的距離,成為真正的朋友。

5.站在專賣店的角度,導購員的職責 

    A.宣傳品牌。 

    導購員不僅要向顧客銷售產品,更是要銷售產品背后的品牌,要在介紹商品的基礎上,介紹產品的品牌價值,介紹一種品牌承諾,讓顧客不僅買到產品本身,更是買一份放心和信任;

B. 收集信息。 

    ①記錄顧客的進店率、試穿率、成交率,分析顧客未購商品的原因,記錄顧客的意見和建議,分析顧客的需求; 

    ②記錄老顧客、積分顧客、貴賓顧客的信息,顧客的喜好、顧客的職業,顧客的習慣,顧客的年齡,顧客的家庭等; 

    ③競爭品牌的信息:競爭品牌的價格、款式、色彩; 

    ④服裝行業的信息:整個市場款式、色彩的走向和趨勢,包括男裝、女裝、休閑裝、運動裝等。

C.協調關系 

    ①傳遞產品知識、企業信息; 

    ②聯絡感情:短信、電話拜訪顧客; 

    ③示范:就是通過某種方式將產品的性能、優點、特色展示出來,使顧客對產品有一個直接了解和切身的感受(吊牌、資料、圖片、像冊、獲獎證書等)

D.終端生動化建設 

    ①櫥窗展示 

    ②賣場展示 

    ③人員斗志

二、了解顧客 

    顧客購買動機。購買動機取決與顧客的需求,購買動機常見的有以下幾種形式: 

    A.利于健康; 

    B.實用、省時、經濟,這是顧客最基本、也是最主要的購買動機; 

    C.舒適與方便; 

    D.安全動機; 

    E.喜愛,一種帶感情色彩的購買動機; 

    F.聲譽與認可,商品本身的聲譽并不重要,重要的是商品的聲譽給顧客帶來什么; 

    G.多樣化和消遣的需要,能為生活增添樂趣。 

    現實銷售活動中,影響顧客的不只是一種購買動機,而是多種購買動機同時并存,一個聰明的導購員能夠最大限度的掌握顧客的購買動機,并找出其中最主要的,導購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機。
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